2018-11-26

金牌售后 | 在浩泽,坚持是八年不换的电话号码和-12℃的深夜骑行

发布者:浩泽浏览次数:

十年前,还在北京某水果批发市场忙碌的金志新怎么也不会想到,他的命运很快将被一家名为浩泽的净水器公司的招聘公告所改变。

让金志新更没有想到的是,当初那份只是因为生意不景气想临时找个饭辙的工作,他一干就是十年。

在这十年间,金志新完成了从一个门外汉到专业人士,再到管理北京一个大区的站长的蜕变。

而背后支撑着这种蜕变的是:浩泽品牌从小到大,逐渐成长为中国净水器市场上为数不多的有能力提供全天候安全净水服务的品质服务商。

 十年坚守的选择

从一个水果批发商,到今天掌管着几十号专业售后工程师的北京大区站长,在金志新的故事中,最让人感兴趣的无疑是他在浩泽十年的坚持

事实上,关于“你是怎么做到的”这样的问题,也是金志新遇到最多的追问。

金志新2008年加入浩泽的时候,恰逢金融危机爆发,这对于当时的任何一家企业都是一项严峻的考验,浩泽也不例外。

金志新说,那个时候媳妇儿总是问他,“这个公司还能干吗?”言外之意就是如果不行让他赶紧找辙去。

“这个公司还能不能干?”金志新也在不断的问着自己。

最后他得出的结论是能干。

当时金志新得出这样的结论,并非是通过什么科学严谨的市场分析,而是他想到自己还是一个水果批发商的时候,偌大的北京城水果批发商多如牛毛,客户为什么要选择你的水果,原因无外乎东西好,但更重要的是服务好。

有的时候,当你用服务与客户建立起良好的信任关系,哪怕客户搬迁到更远的地方,宁可多绕一些路也会回来找“老关系”,而这种老关系也总是会给自己带来新客户。

而浩泽这家企业在开拓市场之初就挤出有限的资金自营售后服务团队,这样的企业很容易找到回头客,有了老客户就能带来新客户,新客户变成老客户又能不断带来新客户,公司不就活泛起来嘛。

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或许,当时的金志新并不知道诸如“品牌美誉度”、“客户粘性”这样的专业术语,但他本能的感到,一家重视服务的公司一定会有更好的发展

于是,他选择了坚持。

2014年,作为浩泽的老员工他见证了公司赴港上市2018年,他已经是浩泽北京大区的站长这一切都是浩泽对他当年选择坚持的一份回报。

 八年不变的“一对一”服务

对于金志新而言,有的时候坚持可以被诠释为一个熟悉的电话号码。

金志新的手机每隔几个月就会被这个号码呼叫,这个号码第一次出现在他手机里还是八年以前。如今金志新的手机已经换了好几个,但这个号码却始终保留在他的手机中。

这个号码属于一位马姓的北京老大妈。因为女儿远嫁,这位马大妈平时一个人独居在北京。八年多以前,她的女儿为老人购买了浩泽净水器,并通过网络预约了安装服务。系统将这一订单派发给了金志新,从此金志新的手机中就多了马大妈的号码。

此后,每到净水器需要更换滤芯的时候,马大妈就会直接联系金志新要求他直接上门维修。 

“马大妈上了年纪,不会上网预约,更不会使用智能手机APP女儿又不在身边,所以她只能直接拨打我的号码。”金志新说。

八年的时间,金志新从一个普通的售后工程师成长成了北京大区站长,但亲自给马大妈提供这种特殊情况下一对一上门服务的工作却始终没有改变正是为了这位马大妈,金志新的手机号码八年也没敢换过。 

零下12度的深夜骑行

对于金志新而言,在这十年中的故事还有很多

有一次,半夜11点半金志新接到报修电话,一位客户说家里的净水器不出水了,但客户家的孩子只喝用浩泽净水器净化过的水冲泡的奶粉,换任何一种品牌的纯净水都会让孩子哭闹拒食无奈之下,客户只能深夜拨打维修电话,要求售后人员立即上门维修

那是临近年底的时候是北京一年中最冷的季节,又恰逢那一夜遭遇寒流大风降温,室外的温度降到了零下10 ℃。但对于向客户承诺提供全天候24小时售后服务的浩泽而言,客户的需求就是出发的命令。

接到报修电话的金志新立即从温暖的被窝中爬了起来走进了凛冽寒风中。其实,客户遇到的问题很简单,只是出水口有些堵塞而已,金志新只用了十分钟就完成了维修工作,但为了这个单子,他却在北京冬夜的大风中骑行了两个小时,当他再次回到温暖的被窝中已经是后半夜两点了。第二天他通过电视得知,昨天晚上北京的最低温度突破了零下12

金志新说,半夜接到紧急维修任务,对于浩泽的售后工程师而言是家常便饭,这是他们的工作更是浩泽的承诺。自己之所以对这一单印象特别深刻,只是因为那天实在是太冷了,自己在北京生活了十多年也很少遇到这么冷天气,直到现在一想起来还是觉得身上寒意犹在

或许,对于专业的市场分析人员而言,浩泽的品牌价值来自于一个个光鲜的财务数据建立在浩泽不断增长的市场占有率上,是浩泽造高科技元素的外化……但对于浩泽的每一个真实用户而言,浩泽的品牌价值更多来自像金志新这样的售后工程师的坚持。


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